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                          北京信用擔保業協會

                          金融新聞

                          北京市金融系統支付服務適老化出實招 助力老年人跨越“數字鴻溝”

                          來源:人行營業管理部 責編:崔富強 時間:2022-09-16 13:40:33 瀏覽次數:


                          人行營業管理部深入貫徹落實國務院關于切實解決老年人運用智能技術困難的有關部署,在人民銀行總行指導下,全力踐行“支付為民”理念,抓調研、強組織、廣宣傳,全力提升老年人支付服務便利度。組織全市金融系統,將傳統服務方式與智能化服務創新結合,用全新理念多方位推進金融服務適老化工作,為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。

                          立足老年人支付服務需求 提供綠色通道、專屬服務等多元化服務模式

                          一是優化業務辦理流程,提供針對老年人的綠色通道。組織轄內商業銀行秉承“全程關注、優先辦理、主動協助”的老年群體服務原則,在網點設立老年人業務辦理綠色通道、配備老年人服務專員,為老年人提供更貼心、更暖心的服務。

                          二是針對特殊人群、特殊需求,提供靈活上門專屬服務。督促轄內商業銀行建立客戶特殊場景應急處理機制,優化業務辦理規則、上門服務流程,特別是疫情期間,為老年客戶提供特事特辦專屬服務。轄內各銀行針對行動不便老年人,通過手持終端上門辦理業務,對通過手持終端無法辦理的,經過風控核驗后,由代理人至網點辦理業務。

                          發揮公共服務受托方專業優勢 創新支付服務新業態提升便利度

                          一是加強與地方部門溝通協調,提供配套設施和服務。鼓勵轄內商業銀行多方拓展渠道支持公共事業繳費功能,提供包含水電氣、熱力、有線電視、電話費、交通罰款、住房維修基金、市政交通一卡通等繳費充值業務,基本實現代理公共事業性收費全覆蓋。如招商銀行北京分行為北京市道路停車繳費開通柜面繳費服務,老年客戶可通過提供身份證號、車牌號、停車區域信息等,在網點柜臺查詢欠繳信息,通過現金或招行卡完成繳款。工商銀行北京市分行與天然氣公司合作解決上門抄表支付難題。

                          二是打造針對老年群體的銀行卡支付服務和金融創新產品。如交通銀行北京市分行、民生銀行北京分行推出“樂老產品”,制定老年客群專屬產品,如定期存款、養老目標基金、終身壽險等,助力保障老年人財務安全。北京農商行承接北京養老助殘卡民生項目,在老年客戶用卡環境建設方面成績顯著。截至2021年末,累計為60歲以上老年人發放養老助殘卡超500萬張,提供市政交通一卡通賬戶免費乘車功能服務超600萬次,全渠道受理養老助殘卡申請140余萬筆。

                          緊貼老年人存折使用偏好 多舉措提升取現便利度

                          督促轄內商業銀行全面梳理業務流程,結合新冠肺炎疫情等實際情況,調整具體服務方式,全力保障疫情期間客戶金融服務不打烊、不斷檔、不降質。如中國銀行北京市分行、建設銀行北京市分行將STM預約取款和ATM存折取款結合使用,通過智能柜臺進行存折取款預約,再將系統反饋的預約號碼輸入ATM機完成存折現金取款業務。交通銀行北京市分行完成全市所有網點ATM機具存折取現功能改造。郵儲銀行北京分行實現通過手機銀行掃描網點24小時自助設備“二維碼”取款。

                          依托科技創新力量 提升金融服務適老化智能水平

                          鼓勵轄內商業銀行積極應用金融創新科技,將智能化支付服務與傳統支付服務相結合,積極營造老年人友好的支付環境。針對老年人在使用APP過程中“看不清”“找不到”“打字難”等問題,打造服務老年客戶的手機客戶端關懷模式、大字版,優化界面交互、內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能,協助老年客戶辦理支付轉賬、生活繳費等線上業務。如客服電話設置“老年客戶”專屬服務通道,快速接通人工頻道。升級便利老年客戶群體辦理支付結算業務的機具設備。部分銀行在自助服務區更換可存折存取款、二維碼取現、智能手寫、一鍵搜索等便于老年人操作的智能設備。交通銀行北京市分行針對POS簽購單打印字體偏小的問題,將POS機具全部升級為大字版程序。農業銀行北京市分行推出指紋簽名功能、大字版超柜交易界面,操作界面更加友好。郵儲銀行北京分行在手機APP終端加載視頻面對面輔導功能。

                          完善網點廳堂基礎設施 打造適老服務專屬品牌

                          組織轄內商業銀行積極打造適老網點專屬品牌,制定品牌推廣方案和廳堂改造方案。網點改造充分考慮老年客戶群體特點,幫助老年人提高運用智能技術的能力和水平。廳堂專設愛心窗口或敬老專臺為老年客戶優先辦理業務,提供老花鏡、呼叫按鈕、拐杖、輪椅、休息座椅等助老設施。配備現金柜臺,確保網點現金充足、幣種豐富,為老年客群多方位的現金服務需求提供保障。如農業銀行北京市分行“濃情暖域”網點服務品牌、北京銀行“長者驛站”適老專屬網點、交通銀行北京市分行“交心伴”敬老服務品牌等。建設銀行北京市分行在行業首創《營業網點無障礙建設專項指引》,推動全轄400家網點進行“無障礙+適老化”改造。

                          創新宣傳渠道和方式 面向老年群體開展支付知識普及

                          一是綜合運用多種宣傳方式,持續開展移動支付知識宣傳。針對老年人移動支付方式不會用、不敢用的現實情況,組織轄內商業銀行制作宣傳折頁、宣傳視頻,通過大廳播放、進社區等活動向老年群體普及移動支付產品與服務的使用流程、支付安全、個人敏感信息保護、防范涉詐涉賭違法犯罪活動宣傳教育,為老年人構建多方位安全屏障。

                          二是發揮銀行網點宣傳主陣地作用,組建社區敬老愛心志愿者服務。組織銀行網點人員在老年人集中的區域宣傳防范非法集資、防范電信詐騙等知識,不斷延伸金融服務觸角,切實提高老年拒賭防詐能力,讓老年群體使用新型支付結算工具安心、放心。如工商銀行北京市分行聯合超市連鎖企業“超市發”,為到店客戶提供聚合支付二維碼、銀行卡刷卡、數字人民幣等多種支付方式,打通“支付為民”的最后一公里。民生銀行北京分行與中國網老年大學建立全方位合作關系,共同編制線上金融系列課程開展宣傳教育。郵儲銀行北京分行創新推出數字人民幣適老化產品提升老年人支付便利度。


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